Aktian yritysasiakkaat ovat Suomen tyytyväisimpiä yhteyshenkilöönsä

Aktia Pankin asiakastyytyväisyys on noussut Suomen nopeinta vauhtia vuoden takaisesta. Pankkialan korkeimmat arvosanat Aktia saa pk-yritysten yhteyshenkilöistään.

Tiedot käyvät ilmi EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2021 -tutkimuksesta, johon haastateltiin lähes 2500 yritystä ja ihmistä ympäri maata. Aktian yritysasiakkaiden tyytyväisyys on tutkimuksen mukaan 2,2 indeksipistettä korkeampaa kuin vuotta aiemmin. Yksityisasiakkaiden keskuudessa tyytyväisyys on kasvanut samaa vauhtia.

EPSI Ratingin mukaan Aktia lukeutuu asiakastyytyväisyydessä toimialan selkeisiin nousijoihin, vaikka samaan aikaan myös sen asiakkaiden odotukset lukeutuvat alan korkeimpiin. Tutkimusyhteenvedossa Aktian todetaan onnistuvan erityisesti tuottamaan asiakkailleen hyvän vastineen rahalle sekä palveluilla että tuotteilla.

Yritykset haluavat oman yhteyshenkilön

Vuoden 2021 kysely osoittaa jälleen, että asiakastyytyväisyyden kannalta on tärkeää, onko asiakkaalla pankissaan oma yhteyshenkilö. Yritysten keskuudessa yhteyshenkilön merkitys korostuu. Tutkimuksessa yli kahden miljoonan euron liikevaihtoa tekevien yritysten tyytyväisyys pankin yhteyshenkilöön on kaikkein korkeinta Aktialla, kun mukaan otetaan kaikki pankit, joiden otoskoko riittää luotettavan tuloksen muodostamiseen.

– Kärkipankkien salaisuus on ehdottomasti henkilökohtainen ote asiakkaisiin. Sitä kautta tyytyväisyys nousee, EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen toteaa.

Kärkipankkien salaisuus on ehdottomasti henkilökohtainen ote asiakkaisiin.

Vuoden takaisesta Aktia saa yritysasiakkailtaan huomattavasti paremmat arviot etenkin luotettavuuden, asiakkaana olon vaivattomuuden ja kilpailukykyisyyden osalta. Yritykset kehuvat Aktiaa myös siitä, että sen tuotteet ja palvelut tekevät helpoksi nähdä yleiskuva taloudesta.

Aktian yhteyshenkilöillä laaja osaaminen

Aktian Corporate Banking -yksikön johtaja Anu Vainio iloitsee varsinkin pankin yhteyshenkilöiden yrityksiltä saamista kehuista.

– Monet tulokset paranivat. Ehkä kaikkein eniten ilahduttaa kuitenkin meidän pankkiirien ja asiakasvastaavien saamat korkeat arvosanat. Vähän suuremmat pk-yritykset arvioivat meidät siinä kaikkein parhaimmaksi. Sama on näkynyt pankin omissa NPS-mittauksissa.

Yhteyshenkilömme ovat erittäin kokeneita. Silloin he ymmärtävät yrityksen ja sen toimialan kokonaisuutta paremmin, ja syy-seuraussuhteet aina omistajien henkilökohtaiseen talouteen asti. 

Vainion mukaan saavutuksen eteen on tehty systemaattista työtä pitkään.

– Kyllä se lähtee henkilöistä. Yhteyshenkilömme ovat erittäin kokeneita. Silloin he ymmärtävät yrityksen ja sen toimialan kokonaisuutta paremmin, ja syy-seuraussuhteet aina omistajien henkilökohtaiseen talouteen asti. Riittävän laajalla osaamisella pystymme tunnistamaan yrityksen tarpeita ihan eri tavalla, Vainio sanoo.

Hänen mukaansa se ei tarkoita, että pankin yhteyshenkilö hoitaisi kaikki yrityksen asiat yksin.

– Kun he ovat tunnistaneet tarpeen, tuomme keskusteluihin mukaan meillä olevia eri alojen syväosaajia. Välillä se on kasvun rahoittamista ja investointien mahdollistamista vaikkapa rahoitusyhtiötuotteilla, välillä yrityskauppajärjestelyjä tai jonkin maksuliikenneongelman ja kassanhallintakysymysten ratkaisemista, ja yhä useammin sijoittamiseen ja varallisuuden hoitoon liittyviä kysymyksiä, joko yrityksen omia tai omistajan henkilökohtaisia.

Tyytyväisimpiä asiakkaita ovat ihmiset ja yritykset, jotka hoitavat myös sijoitustoimintansa Aktian kautta.

– Tutkimuksen mukaan Aktian strategia olla johtava varainhoitajapankki toteutuu, sillä tyytyväisimpiä asiakkaita ovat ihmiset ja yritykset, jotka hoitavat myös sijoitustoimintansa Aktian kautta, johtaja Anu Vainio Aktian Corporate Banking -yksiköstä sanoo.

Aktialla eniten verkkotapaamisia

EPSI Rating osoittaa, että selkeästi eniten verkkotapaamisia ja videoneuvotteluja asiakkaidensa kanssa on käynyt Aktia. Etäyhteydellä pankin kanssa asioineet ovat keskimääräistä tyytyväisempiä asiakkaita ja vielä enemmän aloitteen tultua pankin puolelta.

Anu Vainion mukaan Aktialla oli erittäin hyvä valmius siirtyä videotapaamisiin ja sähköisiin allekirjoituksiin koronapandemian alettua.

– Totta kai siinä oli alkuun opettelemista niin meidän kuin asiakkaidenkin puolella. Etäyhteydet toimivat ehkä paremmin olemassa olevissa asiakassuhteissa, mutta olemme saaneet paljon uusiakin asiakkaita myös niin, ettei ole livenä tavattu.
Vainio muistuttaa yrityspankin liiketoimintaan liittyvän oleellisesti halu käydä asiakkaan luona.

– Se antaa meille ymmärrystä, mistä yrityksen toiminnassa on kyse. Itse ainakin kaipasin tätä osuutta korona-aikana, mutta nyt live-tapaamiset ovat jo lisääntyneet, Vainio sanoo.

Laatuindeksejä mitattu yli 20 vuotta

Tutkimuksen tehnyt EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Ruotsin valtiolle kuuluva laatuinstituutti. Se perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989. Suomessa EPSI Rating on toteuttanut kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999.

Teksti: Juha Peltonen